經(jīng)過20多年的發(fā)展，國內(nèi)租車行業(yè)市場已經(jīng)初具規(guī)模，隨著自駕游、商務(wù)接待、企事業(yè)單位等各種用車需求的快速增長，出行租車服務(wù)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢。近三年來，企業(yè)長租、短租自駕、商務(wù)用車、分時(shí)租賃等各種租車形態(tài)百花齊放。
然而，在租車市場高速發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)粗放發(fā)展也開始顯露出一些問題和亂象：各家租車企業(yè)服務(wù)能力良莠不齊，各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等。與此同時(shí)，隨著人們出行方式與消費(fèi)理念不斷轉(zhuǎn)變，企業(yè)和個(gè)人對(duì)租車企業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求。首汽租車作為老牌國有企業(yè)和租車行業(yè)的領(lǐng)頭羊，著力打造符合未來發(fā)展趨勢的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。
需求痛點(diǎn)呼喚更高標(biāo)準(zhǔn)
在旅游市場，自駕游的火熱推動(dòng)了個(gè)人短租業(yè)務(wù)崛起，出國游催生了海外租車服務(wù)；在商務(wù)接待市場，大量的企事業(yè)單位用車需求引起了汽車長租市場的爆發(fā)；在限行、限購城市，分時(shí)租賃應(yīng)運(yùn)而生；在機(jī)場、高鐵站，約車服務(wù)以打通“大出行”生態(tài)鏈的方式贏得了高端商務(wù)人士的喜愛。
需求越來越精細(xì)化，消費(fèi)者定制化的要求也越來越高。租車企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，敢于擔(dān)當(dāng)，通過不斷深入了解消費(fèi)者關(guān)心的需求和痛點(diǎn)，提出解決方案，引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)。
據(jù)了解，目前在長租車市場，企業(yè)“以租代購”非常普遍，因?yàn)樽廛嚰裙?jié)約財(cái)務(wù)成本、減少開支，又提高企業(yè)生產(chǎn)效率。在長租業(yè)務(wù)中，企業(yè)客戶最關(guān)心的主要是成本開支、車輛保養(yǎng)、維修、事故處理以及由此造成的時(shí)間成本損失等問題，解決好這些就是抓住了長租業(yè)務(wù)的需求和痛點(diǎn)。
而在短租市場，目前國內(nèi)相較國外的成熟市場，仍存在普及率和集中度低的問題。汽車短租的人群主要是個(gè)人消費(fèi)者，能否提供自主便利的短租服務(wù)成為考驗(yàn)租車企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。而在這個(gè)過程中，“怕麻煩”及“不放心”又成為短租業(yè)務(wù)的主要門檻。
市場需求在不斷變化，要求租車企業(yè)必須緊跟市場的腳步，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，才能更好滿足客戶的需求。
提供定制化租車方案
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說起來容易，但真做起來則一點(diǎn)都不簡單。它對(duì)于企業(yè)的綜合實(shí)力、服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)等方面都有較高的要求。與中小型租車企業(yè)相比，作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的首汽租車無論是規(guī)模實(shí)力、服務(wù)能力、技術(shù)資源、人才儲(chǔ)備還是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都具有明顯的優(yōu)勢。首汽租車背靠首旅集團(tuán)，具有25年的專業(yè)汽車租賃服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成了完整的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，因此有責(zé)任也有能力引領(lǐng)行業(yè)制定更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
價(jià)值的創(chuàng)造不僅體現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，也體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)中。首汽租車率先提出構(gòu)建多元價(jià)值的理念，針對(duì)企業(yè)和個(gè)人用戶，制定了具有針對(duì)性的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。對(duì)長租市場，首汽確定了“為企業(yè)提供整合出行解決方案的資源型服務(wù)商”定位，通過自身成熟體系和管控能力，為企業(yè)提供定制化的一站式出行解決方案。
構(gòu)建境內(nèi)外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
首汽租車針對(duì)個(gè)人用戶核心需求，確立了“以用戶為中心自駕租車服務(wù)商”的定位，創(chuàng)立了以用戶需求為中心的專業(yè)建議和服務(wù)計(jì)劃，憑借特有的移動(dòng)平臺(tái)和全國連鎖門店提供便捷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了車隊(duì)、客服、故障救援、門店員工等全程一條龍式的服務(wù)支持。
據(jù)首汽租車首席運(yùn)營官魏東介紹，目前首汽租車自有車隊(duì)規(guī)模近5萬輛，位居全國前列，已開通國內(nèi)服務(wù)城市73個(gè)、門店及網(wǎng)點(diǎn)500個(gè)，境外覆蓋150多個(gè)國家、3700個(gè)站點(diǎn)，這為保障租車服務(wù)品質(zhì)提供了重要基礎(chǔ)。目前，首汽租車初步形成了包括駕駛員服務(wù)管理體系、車輛服務(wù)管理體系、用車服務(wù)管理體系等在內(nèi)的完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
從發(fā)展趨勢看，未來的租車市場一定會(huì)逐步形成符合中國市場特色、滿足不同客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造多元價(jià)值。而隨著國際化的程度越來越高，中國租車行業(yè)也只有不斷提升自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能在國際化的激烈競爭中占據(jù)主動(dòng)。 |
